Telefon je danas u središtu svake poslovne komunikacije. Rad sa klijentima putem telefona zahteva da se savladaju i primene određene tehnike kako bi se ispunila očekivanja klijenta i osiguralo njegovo zadovoljstvo.

Call centar operateri i osobe koje se bave telefonskom prodajom rade kao front line osoblje te oni grade pozitivan imidž o kompaniji.

Tokom ovog treninga ćemo dati odgovore na sledeća pitanja:

• Šta je Call centar i telefonska prodaja?
• Koje su to osnovne veštine koje su potrebne za rad u call centru ili u telefonskoj prodaji?
• Koje vrste komunikacija postoje u call centru?
• Šta je to aktivno slušanje i zašto je ono važno?
• Šta je to telefonska etikecija?
• Upravljanje vremenom u okviru zadatih ciljeva i efikasno izvršavanje zadataka.
• Šta znači efikasna telefonska komunikacija i upotreba e-maila u call centru?
• Šta je to podrška klijentu (Call centar) – dolazni pozivi?
• Kako neutralizovati primedbe i šta je to krizno komuniciranje?
• Šta znači produktivna telefonska prodaja (odlaznih poziva)?
• Koji su to osnovni koraci u prodaji u call centru?
• Koje su to najčešće greške u prodaji u call centru?
• Šta je to “hladni poziv”?

Ciljna grupa:

• Niži ili srednji nivo menadžmenta iz oblasti prodaje i marketinga
• Osobe koje rade ili upravljaju call centrom i/ili telefonskom prodajom
• Svi koji žele da usavrše prodaju putem telefona i da nadograđuju svoje znanje iz oblasti prodaje
• Svi oni koji su u svom radu usmereni na plasiranje robe i žele da nauče nešto više o telefonskoj prodaji i njenim strategijama
• Perspektivni profesionalci koji žele da napreduju

Cilj treninga:

Povećati efikasnost i produktivnost zaposlenih u call centru ili u prodaji putem telefona, tako što će se savladati tehnike prodaje i efikasne podrške klijentu.

Teme:

• Šta je telefonska prodaja i call centar?
• Osnovne veštine za rad u call centru i telefonskoj prodaji
• Vrste komunikacije u call centru
• Priroda telefonske komunikacije i aktivno slušanje
• Telefonska etikecija
• Upravljanje vremenom i efikasno izvršavanje zadataka
• Efikasna komunikacija telefonom i upotreba e-maila
• Efikasno korišćenje telefona
• Podrška klijentu putem telefona/dolazni pozivi i osnovne tehnike
• Krizno komuniciranje i osnove pregovaranja (neutralizovanje primedbi i tipovi teških ljudi)
• Produktivna telefonska prodaja /dolazni pozivi
• Koraci uspešne telefonske prodaje
• “Hladni poziv” – prvi kontakt
• Faze prodajnog razgovora
• “Čuvari vrata” – barijere prilikom probijanja do donosioca odluke
• Kako povećati profit bez novih kupaca
• Najčešće greške u telefonskoj prodaji

Po završetku treninga, polaznik će biti osposobljen da:

• Efikasno komunicira putem telefona i e-maila
• Primeni korake uspešne telefonske prodaje
• Pruži adekvatnu podršku klijentu prilikom dolaznih poziva
• Komunicira služeći se različitim komunikacionim veštinama u zavisnosti od situacije
• Prilagodi način komunikacije teškim osobama sa kojima razgovara
• Primenjuje pravila telefonske etikecije prilikom razgovora
• Aktivno sluša sagovornika
• Neutralizuje primedbe na adekvatan način
• Prevaziđe barijere prilikom probijanja do donosioca odluke
• Izbegne najčešće greške koje prave prilikom rada u call centru i tokom telefonske prodaje
• Poveća profit telefonskom prodajom i bez novih kupaca